1. Introducción y objetivo

El Chat Manual existe para resolver el momento más sensible de la operación: cuando el bot ya no alcanza y se necesita una persona. Una conversación puede iniciarse con el bot, escalarse a un humano cuando aparece una pregunta compleja, y volver al bot cuando se resuelve. Toda esa transición pasa por esta pantalla.

Desde acá un agente puede:

• Ver todas las conversaciones activas, archivadas o importantes en una sola bandeja.
• Filtrar y buscar por nombre del lead, variable interna o por el texto exacto de algún mensaje.
• Tomar un chat para responder personalmente y liberarlo para que vuelva al bot.
• Asignar conversaciones a una cola de atención (CX, Ventas, Postventa) o a un agente puntual.
• Bloquear usuarios abusivos, archivar conversaciones con motivo y analizar la inactividad.
• Usar funciones de IA: resumir chat y mejorar texto con Co-pilot antes de enviarlo.

2. Cómo ingresar al Chat Manual

1. Ingresá a https://app.botiseller.com e iniciá sesión con tu usuario y contraseña.
2. En la pantalla de inicio (Buenas días, [tu nombre]) tenés tres tarjetas grandes. Hacé clic en la tarjeta central Conversaciones → Chats.
3. Alternativa: en la barra lateral izquierda hacé clic en el ícono de globos de diálogo (segundo ícono desde arriba).

3. Panel de lista de conversaciones

Al entrar, la pantalla se divide en dos áreas: a la izquierda la lista de conversaciones con todos los filtros y buscadores; a la derecha, el chat seleccionado (vacío hasta que abras una conversación).

3.1 Elementos visibles de cada fila

4. Búsqueda y filtros

En la parte superior del listado tenés tres herramientas que se combinan para encontrar cualquier conversación en segundos:

4.1 Filtros disponibles

Estado de la conversación

Canal

Etiquetas comerciales

Cola y agente

5. Cómo abrir y visualizar un chat

Hacé clic sobre cualquier fila de la lista. La fila se resalta y a la derecha aparece la conversación completa con su historial.

La conversación abierta se divide en 5 zonas que conviene tener identificadas para trabajar rápido:

6. Cómo contestar un mensaje

1. Asegurate de tener la conversación abierta y de haberla tomado (sección 8). Si todavía la atiende el bot, primero tomá el chat para que el bot deje de responder.
2. Escribí el texto en la caja inferior. Tenés disponibles:
   • 📎 Adjuntar — imágenes, documentos, audio, video (formatos según el canal).
   • 😊 Emojis — selector con categorías y búsqueda.
   • 👤 Plantillas y respuestas rápidas — gestionadas en Chat → Respuestas Rápidas y Chat → Plantillas.
   • 🎤 Mensaje de voz — solo cuando el campo de texto está vacío.
3. ¿Querés mejorar la redacción? Click en ✦ Mejorar texto con co-pilot. La IA devuelve una versión más clara y profesional, manteniendo tu intención.
4. Apretá Enter o el botón de enviar.
5. Cada mensaje muestra hora de envío y un ícono de estado: enviado · entregado · leído.

7. Opciones dentro de un chat

7.1 Cabecera del chat

Sobre la conversación abierta hay una barra con estos botones (de izquierda a derecha):

7.2 Menú "Opciones" del chat abierto

7.3 Menú contextual de la fila (en la lista)

Click derecho o botón de la fila para acciones rápidas sin abrir la conversación: Marcar no leído · Fijar chat · Marcar/Quitar importante · Marcar como tester · Bloquear usuario.

8. Tomar, liberar y asignar chats

8.1 Tomar un chat

Cuando un lead todavía lo atiende el bot, vos podés "tomarlo" para que el bot deje de responder. 3 formas:

• Abrí la conversación y pulsá ⏻ Desactivar el bot en la cabecera. El power pasa a rojo.
• Usá Asignar a un agente y elegite a vos mismo.
• Simplemente empezá a escribir y enviar un mensaje — Botiseller asigna automáticamente.

8.2 Liberar un chat

1. Abrí la conversación.
2. En el menú ⋮ Opciones, elegí Liberar chat tomado por….
3. El chat vuelve a estar disponible para el bot o para que otro agente lo tome.

Alternativa: volver a hacer click en el botón ⏻ reactiva el bot.

8.3 Asignar a agente o cola

Asignar a agente: el chat va a la bandeja personal del agente elegido. Asignar a cola: cualquier agente de esa cola puede tomarlo (modelo "pull"). Las colas se configuran en Chat → Colas de atención.

9. Bloquear usuario y cerrar conversación

9.1 Bloquear usuario

Impide que ese contacto siga interactuando con tu Botiseller. Para spam, leads falsos o abuso.

1. En la lista, sobre la fila del lead, abrí el menú contextual.
2. Elegí Bloquear usuario.
3. Confirmá. El usuario aparece en Chat → Usuarios bloqueados, donde podés desbloquearlo más adelante.

9.2 Archivar / Cerrar conversación

1. Con la conversación abierta, hacé clic en 📥 Archivar conversación.
2. Elegí el motivo: Final Intención con var Intención Inicio Mati Test Nico demo
3. Confirmá. La conversación se mueve a "Archivadas" (visible desde el filtro).

10. Funciones de IA

11. Datos del usuario en pantalla

El panel derecho (se abre/cierra con ‹ en la cabecera) muestra toda la información del lead. Está dividido en estos bloques:

Pestañas Cyberseg y Quote

En el lateral derecho cuando el panel está cerrado se ven dos pestañas verticales — son módulos adicionales: Cyberseg (antifraude) y Quote (cotizaciones generadas para el lead).

12. Chats sin respuesta · Alertas de inactividad

13. Estados del agente

14. Glosario de iconos

1. ¿Qué es un Contacto?

Un Contacto representa a una persona u organización con la que tu negocio mantiene (o quiere mantener) una relación: prospectos, clientes activos, ex-clientes, partners, proveedores. Cada contacto centraliza nombre, mail, teléfono, calificación, propietario interno, empresa, grupo de pertenencia y todo el histórico de interacciones que tu negocio tuvo con esa persona.

Es la entidad raíz del CRM: si una persona te escribió por WhatsApp, vino a una demo, te pagó, o abrió un ticket — todo eso queda colgado del mismo contacto.

2. Contacto vs Lead vs Negocio

Tres entidades que a veces se confunden pero cumplen roles distintos:

3. Cómo ingresar

1. Desde la barra lateral izquierda, hacé clic en el ícono de personas (módulo CRM).
2. En el sub-menú, elegí Contactos.
3. URL directa: https://app.botiseller.com/Reportes/Contacts.

4. Anatomía del panel

Al ingresar ves el listado con todos tus contactos filtrables. Arriba están las herramientas de filtrado y acciones masivas; abajo, la lista con las acciones por fila.

5. Filtros disponibles

El panel tiene 5 filtros principales + búsqueda libre + filtros avanzados (badge contador en la izquierda). Se combinan: cuanto más filtros aplicás, más se acota la lista.

6. Crear un contacto manualmente

1. Click en + Agregar Contacto arriba a la derecha.
2. Completá los datos identificatorios: nombre, apellido, mail, teléfono.
3. Asigná estado (Activo / Sin estado), calificación (★), empresa y grupo.
4. Elegí un propietario — el agente responsable del contacto.
5. Agregá notas internas (no las ve el cliente).
6. Guardá. El contacto aparece en la lista y queda disponible para asociar a chats, leads, tareas, llamadas y pipelines.

7. Importar contactos (CSV / Excel)

Si tenés una base externa, no la cargues a mano:

1. Click en 📥 Importar.
2. Subí un .csv o .xlsx con tu base. La primera fila debe tener los nombres de columna.
3. Botiseller te muestra una pantalla de mapeo: para cada columna del archivo, elegís a qué campo del CRM corresponde (Nombre → Nombre, Mail → Mail, "tel" → Teléfono, etc.).
4. Marcá las opciones: "omitir duplicados por mail", "asignar propietario por defecto", "sumar al grupo X".
5. Confirmá. La importación corre en segundo plano. Te avisa cuando termina.
6. Revisá los resultados en /Importaciones/LogImportaciones (cuántos se cargaron, cuántos fallaron, motivos).

8. Exportar a Excel

El botón 📤 Exportar a Excel descarga la lista respetando los filtros que tengas aplicados. Útil para:

• Compartir una base con un partner externo.
• Hacer un envío en otro canal (campaña por correo masivo, llamadas).
• Análisis ad-hoc en Excel/Google Sheets.

9. Detalle y acciones sobre un contacto

En el menú de cada fila tenés estas acciones rápidas:

10. Casos de uso típicos

11. Buenas prácticas

1. ¿Qué es un Lead?

Un Lead es un contacto que manifestó interés concreto en comprar algo. Es la entidad que se mueve por el embudo de ventas: lo recibís nuevo, lo calificás, le hacés una propuesta, y lo cerrás (ganado o perdido).

Cada lead captura: el contacto asociado, el interés específico (qué producto/servicio), el estado en el embudo, la calificación cualitativa, el agente responsable, el valor estimado de la operación, las etiquetas y todas las notas e iteraciones de seguimiento.

2. Lead vs Contacto vs Negocio

3. Cómo ingresar

Barra lateral izquierda → ícono de personas → Leads. URL directa: /Reportes/Leads.

4. Anatomía del panel

Similar al panel de Contactos pero con foco en el embudo: filtros por estado del lead, valor estimado y dueño. Cada fila representa un lead, no un contacto.

5. Filtros disponibles

6. Crear un Lead

1. Click en + Agregar Lead.
2. Asociá el lead a un contacto: elegí uno existente o creá uno nuevo en el mismo formulario.
3. Definí el producto/servicio de interés.
4. Asigná estado inicial (generalmente "Nuevo") y calificación.
5. Elegí propietario, definí valor estimado y fecha objetivo de cierre.
6. Agregá etiquetas (Cliente Hot, Pendiente seguimiento, etc.) y notas internas.
7. Guardá. El lead entra al embudo del pipeline correspondiente.

7. Datos personalizados

Cada lead puede tener variables personalizadas propias del negocio. Ejemplos por industria:

Las variables se definen desde Configuración → Datos personalizados → Leads.

8. Ciclo de vida de un Lead

Cada cambio de estado queda registrado en el log del lead. Podés volver atrás si te equivocaste (auditable).

9. Calificar y avanzar

1. Abrí el lead clickeando en su fila.
2. Actualizá los datos: aumentá la calificación si está más caliente, cambiá el valor estimado si te pasó nueva info, agregá variables.
3. Movélo a la siguiente etapa con el dropdown de Estado.
4. Si lo movés a Perdido, Botiseller te va a pedir un motivo: precio, no le interesa, competencia, etc. Esa data alimenta reportes.

10. Reportes y exportación

Exportar a Excel: la lista filtrada en formato XLSX. Para dashboards en vivo, ver Informes (CRM → Informes) con gráficos de conversión por etapa, tiempo promedio en cada estado, valor del embudo, top vendedores.

11. Buenas prácticas

1. ¿Qué es un Ticket?

Un ticket representa una incidencia, reclamo o solicitud de un cliente que requiere atención formal y seguimiento. A diferencia de una conversación, un ticket tiene identidad propia (número de caso), estado controlado y métricas asociadas (tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución).

2. Ticket vs Chat vs Tarea

3. Cómo se origina un ticket

• Manualmente: un agente lo crea desde el panel de Tickets.
• Desde un chat: en la conversación, click derecho → "Crear ticket". Se asocia automáticamente al contacto y al chat.
• Desde el bot: cuando una intención lo dispara (ej. "tengo un problema" → bot crea ticket automático).
• Por email: si tenés conectado un mailbox, los mails entrantes pueden generar tickets automáticamente.

4. Crear y asignar manualmente

1. Desde CRM → Tickets, click en + Nuevo ticket.
2. Asociá el ticket a un contacto (existente o nuevo).
3. Completá título (corto, descriptivo), descripción (qué pasó), categoría (Producto, Facturación, Logística, etc.).
4. Asigná a un agente o cola de atención.
5. Definí prioridad y fecha límite (SLA).
6. Guardá. El ticket recibe número automático y entra al listado.

5. Flujo de estados

6. Prioridades

7. SLA y vencimientos

Cada ticket tiene dos métricas críticas que el sistema mide automáticamente:

• Tiempo de primera respuesta (TFR): cuántos minutos pasaron entre la creación del ticket y la primera respuesta del agente.
• Tiempo de resolución: tiempo total entre creación y estado Resuelto.

Los SLAs por prioridad se configuran en Configuración → Tickets → SLA. Los tickets que se acercan al vencimiento aparecen destacados en amarillo; los vencidos en rojo, y disparan notificación al supervisor.

8. Integración con chat y bot

Los tickets se vinculan a la conversación que les dio origen. Desde el chat, en el panel del lead, vas a ver el badge 💼 con la cantidad de tickets abiertos de ese cliente. Click → vista directa.

El bot puede:

• Crear un ticket automáticamente cuando detecta un reclamo.
• Consultar el estado del ticket "¿En qué va mi caso #1245?" y devolverle la info al cliente.
• Notificar al cliente cuando cambia de estado.

9. Reportes

Desde Informes → Tickets tenés gráficos de: tickets por estado (kanban), tickets por categoría, top causas de reclamo, tiempo promedio por agente, cumplimiento de SLA, satisfacción post-resolución (si activás la encuesta).

10. Buenas prácticas

1. ¿Por qué registrar llamadas?

Las conversaciones por WhatsApp quedan archivadas solas, pero las llamadas se pierden si nadie las registra. Si tu equipo llama:

• Necesitás saber cuántas veces intentaste contactar a un lead antes de cerrarlo como Perdido.
• El próximo agente que tome ese lead necesita saber qué se habló para no preguntar dos veces lo mismo.
• El supervisor necesita medir ratio de contactabilidad y conversión por agente.
• Tributariamente o legalmente, podés necesitar evidencia de una conversación.

2. Tipos de llamadas

3. Cómo registrar una llamada

1. Desde la ficha del contacto o el lead, hacé clic en Registrar llamado.
2. Elegí Dirección: Entrante o Saliente.
3. Definí el Resultado (ver tabla siguiente).
4. Ingresá la Duración en minutos (si fue contestada).
5. Escribí Notas: resumen breve del intercambio. Si fue importante, sumá puntos clave.
6. Si tenés grabación, subila como adjunto (MP3, WAV).
7. Si necesita seguimiento, marcá Programar follow-up y elegí fecha/hora.
8. Guardá. La llamada queda en el historial del contacto.

4. Resultados posibles

5. Programar follow-up automático

Cuando elegís un resultado que implica reintento (No contestó, Solicita devolución, etc.), Botiseller te ofrece crear un To-Do automático:

1. Definís en cuántas horas/días reintentar.
2. El To-Do aparece en Mi lista To-Do → Pendientes el día programado.
3. Cuando llegue el momento, el agente recibe la notificación y reintenta.

6. Grabaciones

Si usás un sistema de telefonía integrado (o subís manualmente), la grabación queda como adjunto en la llamada. Reproducción in-app sin necesidad de descargar.

7. Reportes

Desde Informes → Llamadas: cantidad de llamadas por agente, duración promedio, ratio de contactabilidad (% contestadas / total), conversión post-llamada, top horarios de éxito (mejores momentos para llamar).

8. Buenas prácticas

1. Tareas vs Tareas To-Do

Botiseller distingue dos niveles de "cosas por hacer":

2. Cuándo usar cada una

3. Crear una Tarea

1. Desde la ficha del lead/contacto/negocio O desde CRM → Tareas, click en + Nueva tarea.
2. Completá título (claro y accionable), descripción y categoría.
3. Asigná dueño, vencimiento (fecha + hora) y prioridad.
4. Opcionalmente, vinculala a un lead, negocio, ticket o evento.
5. Guardá. La tarea aparece en el listado del módulo y en el calendario del dueño.

4. Crear un To-Do

1. En el menú de tu avatar arriba a la derecha, elegí Mi lista To-Do.
2. Click en + Nuevo To-Do.
3. Escribí solo el título. Opcional: fecha de vencimiento.
4. Cuando lo termines, marcá el ✓ y desaparece.

5. Vencimientos y acceso rápido

Desde el menú de tu avatar arriba a la derecha tenés acceso directo a:

6. Campos personalizados

Las tareas pueden tener campos extra según tu proceso. Ejemplos:

• Resultado (Pendiente · Completada · No aplica)
• Etapa (Investigación · Ejecución · Validación)
• Sub-tipo (Llamado · Mail · Visita · Documento)
• Esfuerzo estimado (15min · 1h · 4h · día completo)

Se configuran en Configuración → Datos personalizados → Tareas.

7. Reportes

Desde Informes → Tareas: tareas creadas y completadas por agente, cumplimiento de vencimientos, top categorías, tiempo promedio entre creación y completación.

8. Buenas prácticas

1. ¿Qué es un Evento?

Un evento es una cita programada con un día, hora, duración y participantes. A diferencia de una tarea, un evento ocupa un slot de tiempo en el calendario y suele involucrar a varias personas.

2. Vista de Calendario

URL: /Eventos/Calendar. Vista mensual con todos tus eventos. Botones ‹ › para navegar mes a mes, Hoy para saltar a la fecha actual, + Nuevo evento arriba a la derecha.

3. Crear un evento

1. Click en + Nuevo evento arriba a la derecha (o doble click en el día deseado del calendario).
2. Completá título (ej. "Demo BotiSeller con Juan Pérez"), fecha, hora de inicio y duración.
3. Ingresá ubicación: presencial (dirección), online (link de Zoom/Meet) o teléfono.
4. Sumá una descripción con la agenda o tópicos a tratar.
5. Invitá participantes internos (otros agentes) y/o el contacto/lead.
6. Configurá recordatorios (15 min antes, 1 día antes, etc.).
7. Guardá. El evento aparece en el calendario de cada participante.

4. Vincular a lead, negocio o ticket

Al crear el evento podés vincularlo a una entidad del CRM:

• Lead: "Demo con Juan" se enlaza al lead Juan Pérez - Corolla 2024. Desde el lead vas a poder ver el evento agendado.
• Negocio: si la oportunidad avanzó, se vincula al negocio en curso.
• Ticket: ej. una llamada técnica de soporte para resolver un ticket.

Esa vinculación permite que toda el historial de ese cliente — chats, llamadas, tickets, eventos — esté centralizado.

5. Invitaciones y recordatorios

Al cliente le llega:

• Un mensaje por su canal (WhatsApp si así nos contactó) confirmando el turno.
• Recordatorios automáticos X horas antes (configurables).
• Posibilidad de reagendar o cancelar respondiendo al chat — el bot procesa la solicitud.

Al equipo interno le llega notificación in-app y/o por email.

6. Bots de agenda

Botiseller incluye flujos pre-armados para que el bot agende turnos automáticamente sin intervención humana:

1. El cliente pide turno desde WhatsApp.
2. El bot consulta el calendario y ofrece los horarios disponibles según las reglas configuradas (días laborables, duración del slot, agentes activos).
3. El cliente elige uno → el bot crea el evento en el calendario.
4. El sistema envía confirmación + recordatorios automáticos.
5. Si el cliente quiere reagendar, escribe al chat y el bot lo procesa.

Ver más en Bot Studio.

7. Sincronización con Google / Outlook

Si activás la integración, los eventos creados en Botiseller se sincronizan con tu Google Calendar / Outlook (y viceversa). Configuración en Configuración → Integraciones → Calendario.

8. Casos de uso

9. Buenas prácticas

1. ¿Qué es un Pipeline?

Un Pipeline (también llamado embudo) es la secuencia de etapas por las que pasa un negocio desde que aparece como interés hasta que se cierra (ganado o perdido). En Botiseller cada pipeline es independiente: podés tener uno para Ventas B2B, otro para Post-venta, otro para Cobranzas, etc.

Cada lead/negocio existe dentro de UN pipeline a la vez, y se mueve hacia adelante (o hacia atrás) entre las etapas según el progreso comercial.

2. Pipeline vs Embudo vs Funnel

Los tres términos se usan como sinónimos. La diferencia es solo de tradición:

• Pipeline: término más usado en SaaS y B2B.
• Embudo / Funnel: término clásico de marketing.

Todos describen lo mismo: el proceso de ir filtrando un volumen grande de prospectos hasta los que finalmente compran.

3. Tipos de pipelines en Botiseller

4. Anatomía de una etapa

Cada etapa del pipeline tiene los siguientes atributos configurables:

5. Vista Kanban

El pipeline se visualiza como un tablero kanban: cada columna es una etapa, cada tarjeta es un negocio. Arrastrás de columna en columna para mover el negocio.

En la cabecera de cada columna ves el recuento y el valor sumado de los negocios en esa etapa.

6. Datos personalizados por pipeline

Cada pipeline puede tener sus propios campos personalizados, distintos de los otros. Esto es clave porque no es lo mismo lo que necesitás saber de un negocio de Ventas que de uno de Cobranzas:

Se configuran en Configuración → Pipelines → [Pipeline X] → Datos personalizados.

7. Acciones automáticas al cambiar de etapa

El verdadero poder de un pipeline está en lo que sucede automáticamente cuando un negocio cambia de etapa. Ejemplos:

8. SLA por etapa

Definí cuánto tiempo máximo puede pasar un negocio en cada etapa antes de generar alerta. Configuración típica:

Si un negocio pasa el SLA, queda destacado en amarillo (warning) y luego rojo (danger), y se notifica al propietario y al supervisor.

9. Permisos por rol

Definí qué puede hacer cada rol con el pipeline:

10. Reportes

Desde Informes → Pipelines:

• Conversión por etapa: % que pasa de una etapa a la siguiente.
• Tiempo promedio por etapa: dónde se atascan los negocios.
• Valor del embudo: suma de valor estimado × probabilidad.
• Top vendedores: por cierres, valor, velocidad.
• Top motivos de pérdida: para ajustar el producto/precio.

11. Buenas prácticas

1. ¿Qué es Bot Studio?

Bot Studio es la herramienta de Botiseller donde:

• Diseñás los flujos conversacionales del bot (qué dice cuándo).
• Creás Agentes IA que responden con tu información (knowledge bases).
• Escribís acciones de código para integrar con sistemas externos.
• Probás cada cambio en vivo con un panel de testing integrado.
• Publicás los cambios a producción cuando estés listo.

2. Cómo ingresar

Barra lateral izquierda → ícono de robot (módulo Bot). URL directa: /Bot/Studio.

3. Anatomía de la pantalla

Bot Studio se divide en 4 zonas:

Y arriba, una barra de header con: selector de chatbot · + Nuevo Chatbot · Canales · Publicar (con badge "7" indicando cambios pendientes) · Avanzado. A la derecha del header: No Entendidos y el campo Probar Intención.

4. Cómo crear un bot mínimo (5 minutos)

1. Click en + Nuevo Chatbot arriba.
2. Dale un nombre claro (ej. Bot Ventas Concesionaria) y elegí los canales: WhatsApp / IG / FB / ML / Multicanal.
3. En el panel de temas (izquierda), click en + Agregar Tema. Llamalo Saludo.
4. Agregá una intención al tema "Saludo":
   • Nombre: Saludo inicial
   • Frases de entrenamiento: "hola", "buen día", "buenas", "qué tal"
   • Respuesta: "¡Hola! Soy el asistente virtual de [tu empresa]. ¿En qué te puedo ayudar?"
5. Probala en el campo Probar Intención arriba a la derecha. Escribí "hola" y verificá que se dispare correctamente.
6. Cuando esté listo, click en Publicar. El bot ya responde en producción.

5. Temas e intenciones

La unidad básica del bot es la intención. Las intenciones se agrupan en temas (carpetas) para organización.

Atributos de una intención

6. Tipos de bots

7. Acciones disponibles

Cuando una intención se dispara, además de responder texto, el bot puede ejecutar acciones:

8. Probar e iterar

El campo Probar Intención arriba a la derecha te deja escribir cualquier expresión y ver qué intención dispara. Más detalle:

• Score de matching (0-100).
• Top-3 candidatas por si el matching no fue claro.
• Variables capturadas en la simulación.
• Acciones que se ejecutarían.

9. No Entendidos

El botón No Entendidos arriba a la derecha muestra todas las consultas reales que el bot no supo responder. Esta sección es oro puro: usala para refinar las frases de entrenamiento iterativamente.

1. Abrí No Entendidos.
2. Revisá la lista de consultas que no matchearon.
3. Para cada una: o agregás la frase a una intención existente, o creás una intención nueva si es un caso no cubierto.
4. Publicás. La consulta deja de aparecer en No Entendidos.

10. Canales

Botón Canales en el header. Activá o desactivá el bot por canal (WhatsApp, IG, FB, ML). Cada canal puede tener su propio comportamiento (ej. WhatsApp permite plantillas, IG permite stories).

11. Publicar

Los cambios quedan en borrador hasta que pulses Publicar. El badge numérico junto a "Publicar" te indica cuántos cambios sin publicar tenés acumulados.

12. Versionado

Si activás versionado en Configuración → Bot → Versionado, Botiseller guarda un snapshot cada vez que publicás. Podés volver a una versión anterior con un click si algo salió mal.

13. Buenas prácticas

1. ¿Qué son los Agentes IA?

Un Agente IA es un agente virtual que se basa en:

• Un Instructivo (prompt) que define su rol, objetivo, tono y restricciones.
• Una o varias Knowledge Bases con tu información (productos, FAQs, manuales).
• Opcionalmente, acciones de código que puede invocar para integrar con sistemas (ej. consultar stock, generar factura).

Cuando un usuario escribe algo, el Agente IA:

1. Entiende la pregunta en su contexto.
2. Busca información en las Knowledge.
3. Si necesita datos en tiempo real, invoca acciones de código.
4. Genera la respuesta en el tono y formato definidos por el Instructivo.

2. ¿Por qué existen?

Los bots tradicionales por flujos requieren que prevés cada pregunta posible y armes una intención para cada una. Es imposible cubrir todo, especialmente en industrias con productos complejos. Los Agentes IA resuelven esto: vos cargás tu información una vez, ellos responden con flexibilidad lo que el cliente pregunte, manteniendo el tono y las restricciones que vos definiste.

3. Crear un nuevo Agente IA

1. En Bot Studio, panel derecho, sección Agentes IA, click en + Nuevo Agente IA.
2. Dale un nombre claro (ej. Asesor de seguros, Consultor de cobertura, Asistente de turnos).
3. Escribí el Instructivo (ver sección 4).
4. Vinculá las Knowledge Bases que el agente puede consultar.
5. Conectá las acciones de código que el agente puede invocar.
6. Probalo en el sandbox integrado. Ajustá el instructivo iterativamente.
7. Cuando estés satisfecho, vinculalo desde una intención del bot para que se dispare en producción.

4. El Instructivo (el prompt maestro)

El instructivo es lo que define la personalidad y comportamiento del agente. Es lo más importante de configurar bien. Estructura recomendada:

5. Conectar Knowledge Bases

Sin Knowledge, el agente sólo tiene el instructivo y "conocimiento general" del modelo IA. Para que hable de TUS productos con TU info, debés conectarle Knowledge Bases.

Podés vincular varias KBs al mismo agente (ej. "Productos", "Políticas de devolución", "FAQs"). El agente busca en todas y elige la respuesta más relevante.

Más detalle: ver Knowledge Bases.

6. Conectar acciones de código

Cuando el agente necesita datos en tiempo real (stock actual, status de envío, balance de cuenta), vinculá una acción de código. El agente la invoca según necesite y usa el resultado en su respuesta.

Ejemplo: agente de seguros con acción cotizar(modelo, año, zona) que llama al motor de cotización interno y devuelve precios reales.

Más detalle: Acciones de código.

7. Probar el agente

Bot Studio incluye un sandbox integrado para conversar con el agente sin tocar producción. Detecta:

• Respuestas inventadas (alucinaciones).
• Tono fuera de lo definido.
• Pasos saltados.
• Casos donde debería derivar a humano y no lo hace.

8. Iterar con No-Entendidos

Aunque uses agentes IA, vas a ver casos donde la respuesta no fue buena. Esos casos los podés revisar en No Entendidos y mejorar el instructivo o la knowledge.

9. Casos de uso reales

10. Buenas prácticas

1. ¿Qué es una Knowledge Base?

Una Knowledge Base (KB) es una base de conocimiento de tu organización destinada a entrenar a tus Agentes IA con tus propios datos, información y procesos. Es esencialmente una colección de documentos, textos, links y archivos que el agente puede consultar en tiempo real para responder al cliente con datos reales.

Técnicamente, Botiseller procesa la KB usando una técnica llamada RAG (Retrieval-Augmented Generation): cuando el cliente hace una pregunta, el sistema busca los fragmentos más relevantes en la KB y se los pasa al modelo IA junto con el prompt, para que la respuesta esté grounded en tu información.

2. ¿Para qué sirve?

Sin Knowledge, un agente IA sólo sabe lo que sabe el modelo base — información general hasta su fecha de corte, sin nada específico de tu negocio. Con Knowledge:

• Habla de tus productos con sus precios, características y diferencias reales.
• Conoce tus políticas (devoluciones, cambios, garantías).
• Cita tus FAQs en lugar de inventar respuestas.
• Maneja jerga de tu industria como un experto.
• Se mantiene actualizada cuando cambia algo (sólo actualizás la KB, no entrenás de nuevo el modelo).

3. Crear una Knowledge

1. En Bot Studio, panel derecho, sección Knowledge, click en + Nuevo knowledge.
2. Dale un nombre representativo y específico. Buenos nombres: Combos de depilación, Pólizas de seguro auto 2026, FAQs Logística. Malos nombres: info, varios, kb1.
3. Cargá el contenido (ver sección 4).
4. Guardá. Botiseller procesa el contenido en background (chunking + indexado) — esto puede tardar de segundos a algunos minutos según el tamaño.
5. Una vez procesada, vinculala a los Agentes IA que la van a usar.

4. Tipos de contenido soportados

5. Atributos visibles por Knowledge

Cada KB se muestra como una tarjeta con estos datos:

6. Score de calidad (qué significa y cómo subirlo)

El score 0–10 lo calcula Botiseller analizando el contenido. Refleja cuán bien va a poder responder el agente. Para subir el score:

7. Asociar la Knowledge a un Agente IA

1. Abrí el Agente IA que querés enriquecer.
2. En la configuración, sección Knowledge Bases vinculadas, click en + Agregar.
3. Seleccioná las KBs (podés agregar varias al mismo agente).
4. Guardá. Desde ese momento, cuando el agente reciba una consulta, va a buscar en TODAS las KBs asociadas.

8. Mantenimiento

Una knowledge desactualizada es peor que no tener knowledge: el agente responde con confianza información incorrecta. Cosas que hay que hacer regularmente:

• Revisar cada trimestre: precios, características, políticas pueden haber cambiado.
• Cuando lanzás algo nuevo: producto nuevo, política nueva → actualizar la KB inmediatamente.
• Revisar el log de "No Entendidos": si el agente no supo responder algo, probablemente falta info en la KB.
• Versionado: Botiseller guarda el historial de cambios. Podés revertir si una edición rompió cosas.

9. Casos de uso típicos

10. Buenas prácticas

1. ¿Qué son los Filebases?

Los Filebases son el repositorio centralizado de archivos que el bot puede enviar al cliente en sus respuestas o adjuntar a sus mensajes: catálogos PDF, fichas técnicas, listas de precios, imágenes de productos, audios, videos explicativos y documentos en general.

A diferencia de las Knowledge (que el agente lee para responder texto), los Filebases son archivos que el bot envía tal cual al cliente.

2. Filebases vs Knowledge Bases

3. Para qué se usa

• Adjuntar un PDF al cliente desde una intención del bot ("acá te paso el catálogo").
• Compartir una imagen del producto desde una campaña masiva.
• Enviar un video tutorial cuando el cliente pregunta cómo usar algo.
• Mantener una única fuente de verdad para todos los archivos que envías: si cambia el catálogo, lo subís una vez y todos los bots, campañas y agentes pasan a usar la versión nueva.
• Reutilizar el mismo archivo en múltiples bots, intenciones y campañas sin duplicarlo.

4. Beneficios concretos

5. Subir y organizar archivos

1. Bot Studio → menú Avanzado → Filebases.
2. Click en + Subir archivo.
3. Arrastrá el archivo o seleccionalo. Tipos soportados: PDF, JPG, PNG, GIF, MP4, MP3, MOV, DOCX, XLSX, ZIP.
4. Asigná nombre interno (cómo lo encontrás) y nombre público (cómo lo ve el cliente al descargarlo).
5. Agregá etiquetas para organizar (ej. catálogo, política, logo).
6. Opcional: fecha de caducidad, permisos por rol o por bot.
7. Guardá. Botiseller le asigna un identificador único y lo deja disponible para usar.

6. Vincular un Filebase a un flujo

Desde una intención del bot, dentro de la acción Enviar archivo:

1. Click en Adjuntar Filebase.
2. Buscá el archivo por nombre o tag.
3. Seleccioná. El bot lo va a enviar siempre que esa intención se dispare.

7. Permisos

Por archivo podés definir:

• Visibilidad pública: el archivo es descargable por cualquier cliente cuando el bot lo envía.
• Visibilidad interna: sólo agentes humanos lo pueden adjuntar manualmente desde el Chat Manual (no se envía automático).
• Por rol: sólo los roles X, Y pueden subir/borrar archivos en este filebase.

8. Métricas de uso

Por cada archivo vas a ver:

• Descargas totales y por mes.
• Por canal (WhatsApp, Email, etc.).
• Conversaciones top que lo usaron.
• Conversión post-envío: si después de mandarle el archivo, el cliente compró o no.

9. Casos de uso

10. Buenas prácticas

1. ¿Qué son las Acciones de código?

Una Acción de código es un fragmento de JavaScript / Node que el bot ejecuta cuando una intención lo dispara. Recibe variables como entrada (inputs), hace lo que tenga que hacer (cálculos, llamadas HTTP, transformación de datos), y devuelve variables como salida (outputs) que el bot usa en mensajes posteriores.

Es la herramienta más poderosa de Botiseller, y la que te permite que el bot deje de ser "un FAQ glorificado" y sea realmente un asistente que interactúa con tu negocio real.

2. Cuándo usarlas

3. Crear una acción de código

1. En Bot Studio, panel derecho, sección Código, click en + Nuevo código.
2. Dale un nombre claro (ej. Actualizar negocio, Calcular cuota, Login API).
3. Definí los parámetros de entrada (Inputs) que el bot le va a pasar.
4. Definí los parámetros de salida (Outputs) que devuelve.
5. Escribí el código JavaScript (sintaxis Node.js).
6. Probalo en el panel de testing con valores de muestra.
7. Guardá. Ya podés usarla desde cualquier intención.

4. Inputs y Outputs

Cada acción declara explícitamente qué necesita y qué devuelve. Esto permite:

• Que el bot sepa qué variables tiene que pasarle.
• Que el sistema valide los tipos antes de ejecutar.
• Que tu equipo entienda qué hace la acción sin leer todo el código.

Ejemplo de declaración:

5. HTTP fetch a APIs externas

La acción más común: llamar a una API. Botiseller provee fetch nativo con timeout y retry configurables:

Métodos soportados: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.

6. Variables internas disponibles en el código

Desde tu acción tenés acceso al contexto completo de la conversación sin que sea Input:

7. Manejo de errores

Toda acción debe contemplar qué pasa si algo falla (API caída, datos inválidos, timeout). Usá try/catch:

Cuando out.error está seteado, el bot puede tener una rama "Fallback" en la intención que diga "Disculpá, no pude consultar. Probá más tarde o pedile a un humano."

8. Timeout, retries y logging

9. Ejemplos completos

Calcular cuotas con interés

Generar URL de pago MercadoPago

10. Seguridad

11. Buenas prácticas

1. Dónde se configura

Desde Bot Studio, click en Avanzado → Configuración. Las pestañas son: General · Comportamiento · Canales · Horarios · Permisos · Versionado · Logs.

2. Configuración general

3. Comportamiento del bot

4. Canales

Activá / pausá el bot por canal de forma independiente:

• WhatsApp Business — número(s) asociado(s) + plantillas aprobadas.
• Facebook Messenger — Page ID asociada.
• Instagram Direct — cuenta asociada.
• MercadoLibre — usuario/seller ID asociado.
• Webchat embebido — script para tu sitio web.
• Email — dirección asociada (mailbot).

Por cada canal podés definir comportamiento específico: en WhatsApp usar plantillas para reabrir, en IG limitarse a los formatos soportados (botones limitados), etc.

5. Horarios y disponibilidad

Definí cuándo el bot responde y cuándo deriva automáticamente a humano:

• Horario de atención: días y horas. Ej: L-V 9-18, S 9-13.
• Fuera de horario: qué hacer. Opciones: responde igual / responde con mensaje específico / queda en cola para mañana.
• Días feriados: lista de fechas excepcionales.
• Mensaje fuera de horario: "Estamos fuera de horario. Te atendemos mañana 9 AM. Si es urgente, escribí URGENTE."

6. Permisos por rol

7. Versionado

Si activás versionado, cada vez que publicás cambios queda un snapshot del estado del bot. Podés:

• Ver el historial con fecha, autor y resumen de cambios.
• Revertir a una versión anterior con un click.
• Comparar dos versiones para entender qué cambió.
• Etiquetar versiones importantes (ej. "Pre-Black Friday", "v2.0 con IA").

8. Auditoría / Log de cambios

Independiente del versionado, hay un log inmutable de todas las acciones: quién cambió qué intención, cuándo, con qué valor anterior y nuevo. Crucial para compliance y para entender por qué dejó de funcionar algo.

9. Buenas prácticas

1. Qué son y por qué importan

Sin variables ni constantes, las respuestas del bot son texto fijo: "Hola, soy el asistente". Con variables, el bot puede decir "Hola Juan, vi que tu pedido 1234 está en camino — debería llegar mañana". Esto cambia totalmente la calidad de la atención.

Y sin constantes, tendrías que escribir "Botiseller SRL" en 200 lugares distintos. Cuando cambies de razón social, vas a tener que editar los 200. Con constantes, lo cambiás en 1 lugar y se actualiza en todo el bot.

2. Variables vs Constantes

3. Tipos de variables

4. Ámbito de las variables (scope)

Cuando creás una variable, definís en qué ámbito vive:

5. Crear una variable

1. Desde Bot Studio → Avanzado → Variables, click en + Nueva variable.
2. Definí nombre (snake_case recomendado: fecha_turno en lugar de FechaTurno).
3. Elegí tipo (texto, número, fecha, etc.).
4. Definí valor por defecto (opcional). Lo que tiene la variable antes de que alguien la setee.
5. Elegí el ámbito (sesión, conversación, lead).
6. Activá obligatoria si el flujo no puede continuar sin ella.
7. Guardá.

6. Crear una constante

1. Desde Configuración → Variables y Constantes → Constantes.
2. Click en + Nueva constante.
3. Definí nombre (mayúsculas por convención: EMPRESA_NOMBRE).
4. Asigná el valor.
5. Marcá si es secreta (ver sección 9).

7. Usar variables y constantes en mensajes

Dentro de cualquier mensaje del bot, intercalá variables y constantes con la sintaxis {{nombre}}:

Resultado para el cliente:

8. Usar variables en acciones de código

Desde una acción de código, accedés a las variables vía lead, session o conversation según el ámbito:

9. Constantes secretas (seguridad)

Las constantes marcadas como secretas tienen tratamiento especial:

• Nunca aparecen en la UI después de ser creadas. Solo ves ****.
• Nunca aparecen en logs de ejecución.
• Solo se inyectan al ejecutar código, accediéndolas vía secrets.API_KEY.
• No se pueden usar en mensajes (sería una catástrofe filtrar una API key al cliente).
• Auditoría: cada acceso queda registrado.

10. Casos de uso

11. Buenas prácticas

1. ¿Qué es una Campaña?

Una Campaña es un envío de mensajes iniciados desde tu lado (a diferencia de las conversaciones, que las inicia el cliente). Es la forma de hablar masivamente a una audiencia con un mensaje específico, en un momento determinado, por un canal específico.

Crea campañas de comunicación para generar más tráfico por WhatsApp, afianzar tus clientes con avisos relevantes, y captar nuevos leads con promociones dirigidas.

2. Tipos de campañas

3. Cómo ingresar

Barra lateral izquierda → ícono de megáfono → Campañas. URL directa: /Campaign/Campaign.

4. Anatomía del panel

El panel principal muestra todas tus campañas como tarjetas, con su estado, fechas y métricas resumidas:

5. Crear una campaña

1. Click en + Crear campaña arriba a la derecha.
2. Definí nombre (descriptivo: "Hot Sale 2026 · Día 1", "Notificación cuota mensual").
3. Elegí el canal (WhatsApp / Email / QR).
4. Elegí la audiencia: un segmento existente o contactos importados de un CSV.
5. Diseñá el mensaje: en WhatsApp usás una plantilla aprobada, en email un editor visual.
6. Definí la programación: fecha de inicio, fecha de fin (o "Sin fin" para envíos disparados por trigger), horario.
7. Configurá las variables: si tu plantilla usa {{nombre}}, indicá de dónde sale.
8. Previsualizá con un contacto real.
9. Lanzá. Podés pausar y reanudar en cualquier momento desde la tarjeta.

6. Estados

7. Canales soportados

8. Programación

Cada campaña define cuándo envía:

• Inmediata: empieza apenas se lanza.
• Programada: fecha y hora futura.
• Con rango: desde fecha X hasta fecha Y. Útil para campañas largas.
• Sin fin: queda activa indefinidamente, envía cuando se cumple un trigger.
• Recurrente: todos los meses el día 1, todos los lunes 9 AM, etc.

Importante: respetá los horarios decentes del cliente. No envíes a las 3 AM. Botiseller ofrece configuración de horario permitido para encolar los mensajes hasta una hora razonable.

9. Plantillas de WhatsApp

WhatsApp Business sólo permite enviar mensajes fuera de las 24h a través de plantillas aprobadas. Las gestionás en Chat → Plantillas. Tipos:

10. Medir resultados

Para cada campaña vas a ver:

• Audiencia: contactos importados / segmentados.
• Enviados: mensajes que salieron del servidor.
• Entregados: llegaron al dispositivo.
• Leídos: doble check azul (en WhatsApp).
• Respuestas: cuántos contestaron.
• Click-through: si la campaña tenía link, cuántos lo abrieron.
• Conversión: si la campaña dispara un pipeline o selling, cuántos convirtieron.
• Opt-out / bloqueos: cuántos pidieron no recibir más.

11. Buenas prácticas

1. ¿Qué es un Segmento?

Un segmento es un grupo de contactos que cumplen ciertas condiciones. Ejemplo: "Clientes activos de Buenos Aires que compraron en los últimos 30 días con calificación A o B".

Lo más poderoso: los segmentos son dinámicos. Si un contacto deja de cumplir la condición, sale del segmento automáticamente. Si uno nuevo la cumple, entra. No tenés que mantener listas a mano.

2. Segmento vs Etiqueta

Podés combinar: un segmento puede incluir "tiene etiqueta X" como una de sus condiciones.

3. Crear un segmento

1. Desde Campañas → Segmentos, click en + Crear segmento.
2. Dale un nombre claro y descriptivo (ej. VIPs activos CABA, Sin actividad 60d, Clientes Premium nueva compra).
3. Agregá condiciones, una por una. Cada condición tiene 3 partes: campo + operador + valor.
4. Combiná condiciones con AND (todas deben cumplirse) o OR (cualquiera).
5. Previsualizá: Botiseller te muestra cuántos contactos matchean ahora.
6. Guardá. El segmento queda disponible para usar en campañas, automatizaciones y reportes.

4. Tipos de condiciones disponibles

5. AND vs OR — cómo combinar

Las condiciones se combinan con dos operadores lógicos:

• AND: TODAS las condiciones deben cumplirse. "VIP" AND "compró últimos 30 días" AND "CABA" = solo los VIP de CABA con compra reciente.
• OR: AL MENOS UNA condición debe cumplirse. "Premium" OR "Mayorista" = todos los del grupo Premium más todos los del grupo Mayorista.

Podés agrupar condiciones con paréntesis lógicos: (VIP AND CABA) OR (Premium AND Mayorista).

6. Segmento dinámico vs estático

7. Previsualizar

Antes de guardar, Botiseller te muestra:

• Cantidad de contactos que matchean ahora.
• Vista previa de los primeros 20 contactos (con nombre, mail, etiquetas).
• Distribución por canal de origen, grupo, ubicación.

Si el número es 0, ajustá las condiciones. Si son 100.000, tal vez sea demasiado amplio.

8. Usar segmentos en campañas y automatizaciones

• Campañas: al crear una campaña, elegí el segmento como audiencia.
• Automatizaciones: el bot puede ejecutar acciones cuando un contacto entra/sale de un segmento (ej. "cuando entra al segmento 'inactivos 30d', mandar mensaje de reactivación").
• Reportes: medí métricas por segmento (conversión, ticket promedio).
• Selling: dirigí campañas de up-selling al segmento "compradores premium".

9. Casos de uso

10. Buenas prácticas

1. ¿Qué es Selling?

Selling crea campañas que relacionan productos. Cuando el cliente muestra interés en un producto o lo compra, el sistema le sugiere automáticamente productos relacionados o sustitutos según los intereses, en el formato y timing que vos definas.

A diferencia de una campaña masiva, el Selling es 1-a-1 contextual: dispara según el comportamiento individual de cada cliente.

2. Tipos de Selling

3. Cómo ingresar

Barra lateral izquierda → megáfono → Selling. URL directa: /Campaign/Selling.

4. Anatomía del panel

El panel muestra tus campañas de selling como tarjetas con estado y avisos configurados:

5. Diseñar un Selling

1. Desde el panel, click en + Diseñar selling.
2. Definí título claro (ej. Cross funda+vidrio post-compra de celular).
3. Elegí el tipo: Up selling · Cross selling · Sustituto · Recompra.
4. Indicá el producto origen: el producto que dispara la sugerencia (el que el cliente vio/compró).
5. Listá los productos sugeridos: hasta 3-5 recomendados.
6. Escribí el mensaje del bot: con variables para personalizar.
7. Configurá los avisos temporales (ver sección 7).
8. Definí el incentivo opcional: descuento, envío gratis, cupón.
9. Probá con un contacto de testing.
10. Activá. A partir de ese momento, todo cliente que dispare el evento recibe la sugerencia.

6. Productos relacionados — cómo elegirlos

Botiseller te permite definir relaciones de tres maneras:

7. Avisos (timing)

Los avisos son cuándo se le ofrece la sugerencia. Podés configurar uno o varios timings encadenados:

8. Disparadores (qué evento activa el selling)

• Cliente consultó un producto: ideal para sustituto si no hay stock.
• Cliente armó carrito y no compró: cross selling de complementos para incentivar el cierre.
• Cliente compró un producto: cross selling 24h después (cuando llegó), recompra X días después.
• Cliente eligió plan/producto Básico: up selling al Plan Pro/Premium.
• X días desde última compra de consumible: recompra automática.

9. Medir resultados

Por cada Selling vas a ver:

• Disparos: cuántas veces se envió la sugerencia.
• Visualizaciones: cuántos clientes la leyeron.
• Click-through: cuántos hicieron click o respondieron interesados.
• Conversión: cuántos efectivamente compraron lo sugerido.
• Ticket adicional generado: el ingreso atribuible al Selling.
• ROI: rentabilidad si tuvo descuento asociado.

10. Casos de uso

11. Buenas prácticas